Viele Unternehmen beruhigen sich damit, dass bis 2030 noch genügend Zeit für die Umstellung auf S/4 Service ist. Für SAP-Serviceorganisationen ist dieser Gedanke gefährlich, denn eine Transition von SAP CS oder SAP CRM zu S/4 Service ist weder ein Releasewechsel noch eine Migration wie bei den anderen alten SAP Modulen.

Hinzu kommt die Problematik von

  • langjährigen gewachsene Serviceprozessen
  • alten Datenmodellen
  • eingespielten Transaktionen
  • kundeneigene Erweiterungen und Entscheidungen,

die im Alltag nie sauber dokumentiert wurden.

Im schlimmsten Fall wurde die SAP-IT outgesourced und die erfahrenen Experten stehen nicht mehr zur Verfügung.

SAP hat für die Kernanwendungen der SAP Business Suite 7 die Mainstream Maintenance bis Ende 2027 und eine optionale Extended Maintenance bis Ende 2030 angekündigt. Das ist der Zieltermin bis zu dem Unternehmen klären müssen, wie ihr Service künftig funktionieren soll. Serviceauftrag, Vertrag, Equipment, Ersatzteil, Rückmeldung, Fakturierung, Controlling, Außendienst und Kundenschnittstelle hängen oft enger zusammen, als es auf einer Roadmap sichtbar wird.

S/4HANA Service ist keine 1:1-Kopie von SAP CS mit neuer Oberfläche. Ein Brownfield-Ansatz würde versuchen, ein bestehendes System mit möglichst viel historischer Logik weiterzuführen. Für viele Servicebereiche reicht das nicht. Ein S/4HANA-Service-Projekt wird häufig eher wie ein Greenfield-Projekt gedacht, weil Prozesse, Datenstrukturen, Rollen, Berechtigungen und Erweiterungen neu bewertet werden müssen. Dafür ist ein tiefes Verständnis der alten CS- und CRM-Welt notwendig, um die richtigen Zielentscheidungen zu treffen.

Die eigentliche Umstellung drängt bereits heute, weil die eigentliche Arbeit vor der Implementierung beginnt:

  • Welche Auftragsarten werden wirklich genutzt?
  • Welche Sonderfälle sind geschäftskritisch und welche sind nur historische Altlasten?
  • Welche Daten führen Kunde, Anlage, Vertrag, Ersatzteil und Rechnung?
  • Wie werden Objekt wie die Meldung aus CS in der Zukunft aussehen?

Welche Optionen werden gewählt (EBRR, Legacy Orgmodell, Advanced Execution sind nur einige der neuen Begriffe)

Die richtige Beantwortung dieser Fragen entscheiden später darüber, ob S/4HANA Service verständlich, wartbar und wirtschaftlich steuerbar wird.

Dazu kommt die Architekturfrage. Clean Core heißt, dass das ERP-System möglichst nah am SAP-Standard bleibt. Erweiterungen, Sonderlogik und Integrationen sollten so gestaltet werden, dass der Kern updatefähig bleibt. Für IT-Leitung und Enterprise Architecture ist das keine technische Mode, sondern eine strategische Leitplanke. Wer jede Ausnahme wieder direkt in den Kern baut, erzeugt die nächste schwer wartbare Landschaft.

Wer Clean Core ernst nimmt, muss früh entscheiden:

  • welche Anforderungen im Standard gelöst werden
  • welche organisatorisch geklärt werden und
  • welche außerhalb des Kerns liegen können.

SAP BTP kann dabei eine Rolle spielen, ist aber nicht dasselbe wie Clean Core. Die SAP Business Technology Platform kann als Erweiterungs- und Integrationsschicht helfen, etwa für mobile Apps, Kundenportale, Datenservices oder Automatisierung. Sie ersetzt aber nicht die fachliche Entscheidung, wie der Serviceprozess selbst aussehen soll. Genau hier entstehen in Projekten häufig Missverständnisse. Erst das Zielbild, dann die Architektur.

Die Komplexität steckt oft in Details, die im Management zunächst klein wirken. Nummernkreise, Objektmodelle, erweiterte Retourenabwicklung (ARM), der neue Inhouse Service, Event Based Revenue Recognition und Item Based Accounting können erheblichen Abstimmungsbedarf auslösen. Gleichzeitig sind Berater mit tiefem SAP-CS- und SAP-CRM-Wissen seltener geworden, da die Einführungen oft vor vielen Jahren abgeschlossen wurden. Wer diese Erfahrung erst sucht, wenn das Projekt bereits unter Zeitdruck steht, verliert wertvolle Steuerungsmöglichkeiten.

Für Entscheider lautet die Kernfrage, wie soll das Servicegeschäft nach 2030 gesteuert werden. Welche Prozesse sollen standardisiert werden? Welche Differenzierung ist wirklich wichtig? Wo braucht der Außendienst bessere Unterstützung? Wie soll Serviceprofitabilität sichtbar werden? Welche Daten müssen bereinigt sein, bevor eine neue Oberfläche überhaupt Nutzen bringt?

Beratungsunternehmen sollte in genau dieser frühen Klärung Wert stiften. Nicht als reiner Modulberater, sondern als Solution Architekt und Prozessberater, der alte CS- und CRM-Logik versteht und in die neue S/4HANA-Service-Welt übersetzen kann. Die Transition vom Alt- zum Neusystem ist radikal genug, um sie nicht als spätes Upgrade zu behandeln. Unternehmen führen sonst zwar neue Software ein, behalten aber ihre alten Probleme.

Ein sinnvoller Start ist ein Transformationsbild mit folgenden Komponenten:

  • Systemlandkarte
  • Prozesslandkarte
  • Datenobjekte
  • kritische Varianten
  • Architekturprinzipien und Entscheidungsbedarfen

sind die Grundlage. Damit lässt sich besser entscheiden, ob ein Unternehmen standardisiert, neu modelliert, erweitert oder bewusst vereinfacht.

Genau diese Klarheit schützt Budget, Projektteam und Management vor falschen Erwartungen.

 

Autor: Armin Ohlerth, Rakentaa GmbH. Solution Architekt und Prozessberater für SAP Customer Service, SAP CRM und S/4HANA Service.